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工商時報【柯南國際首席顧問黃振霖】
服務業已成帶動臺灣發展的趨勢，有別於傳統行業，服務業的品質如何要求、評價？成為大家日益關切的議題，越來越多服務調查、評鑑、票選，及消費者調查等活動；到底服務的好壞，誰說了算？
臺灣是一個豐富多元且充滿人情與創意的國家，服務業的發展更是充分地如此呈現，因此能有多元的服務評價活動，是一件好事，只要相關活動能清楚定義其角色及目的，相關的參與人員及運作流程機制能合乎原則及專業標準，並能清楚告知外界大眾，都是值得鼓勵的。
但如同奧斯卡得獎電影不保證票房第一，觀眾票選人氣最旺的歌手也非競賽得獎的保證；少數裁判評審與一般多數民眾的看法，沒有對錯問題，只有因角色不同、專業有別所造成的見解差異。服務業亦然，能夠合乎專業人士專業上期待的品質標準，同時又能讓多數消費者滿足及支持，便是我們所謂的「叫好又叫座！」，相信這也是業者最期盼努力達成的目標。
臺灣服務業大評鑑，以與時俱進的精神不斷提升，例如在評鑑訪員（神祕客）的條件上，如今要求需具備五大條件：1.經SGS受訓並測試取得證書。2.通過臺灣服務業大評鑑實案測試。3.經計畫主持人面試訪談通過。4.簽訂個別保密協定並接受執案稽核。5.出具警察刑事紀錄證明書（俗稱良民證），就是希望透過神祕客質的提升，讓評鑑更專業、更公正。
而在評鑑機制流程上，一直以來除採取專案管理模式，今年相關程序更通過SGS ISO 9001:2015的驗證，不僅是國內首創，更讓臺灣服務業評鑑機制接軌國際品質規格。
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